VĂN HÓA KHÁC NHAU, BIỂU HIỆN KHÁC NHAU, KỲ VỌNG DỊCH VỤ KHÁC NHAU.
Cùng một khách sạn, cùng một nhân viên phục vụ nhưng các Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau dựa trên bản sắc văn hóa của riêng mỗi khách hàng. Hiểu được hành vi, hiểu được suy nghĩ, hiểu được văn hóa của họ là chìa khóa cuối cùng để ngành khách sạn Việt Nam mở ra những cơ hội tiếp cận những chuẩn mực quốc tế và hòa nhập vào sự phát triển của ngành Khách sạn toàn cầu. Vậy văn hóa của khách Trung Quốc là gì? Andy xin viết tiếp về nhóm khách hàng Trung Quốc này.
Andy sẽ cố gắng viết thêm các nhóm khách hàng khác cũng như các thông tin hữu ích khác về ngành Khách sạn, hy vọng sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc.Để tạo động lực viết ngày càng hay hơn các bạn có thể tạo động lực cho Andy bằng việc hết sức đơn giản và chỉ mất 01 phút là giúp Andy 1 like trên Facebook của Neways Vietnam.Xin cám ơn các bạn rất nhiều!!! Nút Like ngay bên dưới nhé.
Khách hàng đến từ Mỹ
Người Mỹ có xu hướng hài lòng từ tiện nghi, cơ sở vật chất nhiều hơn từ thái độ hay sự ân cần. Người Mỹ quan tâm đến hiệu quả và tốc độ chứ không bận tâm đến thái độ phục vụ
. “Yes, Sir & Done” (Dạ thưa ngài và đã xong) là những điều họ thích nghe và trông đợi từ nhân viên phục vụ.
Khách Mỹ thích tắm nắng nên khu vực hồ bơi khách sạn hoặc bãi biển (khu nghỉ dưỡng) rất quan trọng đối với họ. Khu vực quan trọng tiếp theo là nhà hàng vào quầy bar, nơi khách hàng, trải nghiệm và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Khách Mỹ ngồi ăn trong nhà hàng không thích nhân viên phục túc trực bên cạnh như khách Trung Quốc nhưng họ thích bất cứ khi nào có yêu cầu thì chỉ còn ngước mắt tìm là nhân viên có phụ tiếp cận. Trên bàn ăn có khách nữ thì nhân viên nhà hàng nên phục vụ khách nữ trước để tránh những khó xử cho thực khách bởi văn hóa Mỹ coi trọng nghi thức với phụ nữ. Nguyên tắc phụ nữ trước tiên (lady first) là nguyên tắc cần tuân thủ nghiêm túc ở bất kỳ điểm trải nghiệm nào bên trong và bên ngoài khách sạn. Khách Mỹ thích uống cà phê vào bất cứ lúc nào có thể. Đôi khi, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua độ ngon của ly cà phê.
Khách Mỹ đặc biệt nhạy cảm khi lưu trú tại các khách sạn vào các dịp lễ, và sự kiện cá nhân như tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới ,sinh nhật…. Họ thích được đối xử đặc biệt trong những dịp này, Họ thích nhân viên khách sạn chúc mừng khi nhận ra họ hoặc khi phát hiện sự kiện của họ. Khác với các Nhật, khách Trung Quốc, giao tiếp bằng mắt được khuyến khích để phục vụ khách Mỹ. Với họ, thiếu giao tiếp bằng mắt biểu hiện cho sự thiếu tinh cậy. Khách Mỹ thực dụng khi xảy ra sự cố dịch vụ, khách sạn có thể nhanh chóng khiến họ tha thứ và hài lòng bởi những món quà miễn phí như nâng cấp hạng phòng, miễn phí bữa ăn tối…an ninh ở bên ngoài khách sạn và an toàn khi lưu trú bên trong khách sạn là những quan tâm hàng đầu của khách Mỹ.
Để tạo ra những kinh nghiệm ứng xử với các tình huống phục vụ khách hàng khác biệt văn hóa với chúng ta, các quản lý cần phải có một sách lược nghiêm túc và bài bản. Tôi có thể chia sẻ vắn tắt được thực sách lược như:
- Thống kê những khách hàng lưu trú, ăn uống tại khách sạn bao gồm cả thường xuyên và không thường xuyên.
- Tìm hiểu các đặc tính văn hóa của từng nhóm khách hàng
- Điều chỉnh và chuẩn bị sẵn các yếu tố sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng
- Xây dựng thư viện tình huống ứng xử tại các điểm trải nghiệm của khách hàng bao gồm quy trình phục vụ, quy trình khôi phục dịch vụ và các bài học
- Đào tạo kỹ năng phục vụ đa văn hóa (cross-culture training)
